Просмотр кода страницы Служба заботы

== Введение ==
Добро пожаловать в базу знаний Службы заботы о клиентах Школы Насти Рыбки. Этот раздел создан специально для сотрудников Школы, чтобы служить вам надежным источником информации, поддерживая нашу миссию предоставления исключительного уровня обслуживания каждому клиенту.

=== Миссия Службы заботы о клиентах ===
Миссия Службы заботы о клиентах заключается в обеспечении высококачественного, эффективного и чуткого обслуживания наших клиентов на всех этапах их взаимодействия с Школой. Мы стремимся не только к передаче знаний и навыков через наши образовательные программы, но и к созданию благоприятной, поддерживающей и вдохновляющей атмосферы, которая помогает нашим ученикам реализовывать их потенциал в полной мере.

=== Цели Службы заботы о клиентах ===

# '''Поддержание высоких стандартов обслуживания клиентов''': Гарантировать, что каждое взаимодействие с клиентом соответствует и превосходит их ожидания.
# '''Эффективное решение проблем''': Обеспечить быстрое и эффективное решение любых возникающих вопросов или проблем, с которыми сталкиваются наши клиенты.
# '''Улучшение клиентского опыта''': Постоянно искать способы улучшить взаимодействие клиентов с Школой, делая процесс обучения еще более гладким и приятным.
# '''Обратная связь и адаптация''': Активно собирать обратную связь от клиентов для улучшения курсов, сервисов и процессов в Школе.

=== Задачи Службы заботы о клиентах ===

* '''Информационная поддержка''': Предоставление полной и актуальной информации о курсах, услугах и мероприятиях Школы.
* '''Решение технических проблем''': Оказание помощи в решении любых технических вопросов, связанных с доступом к курсам, личным кабинетом и другими онлайн-ресурсами.
* '''Обработка обращений''': Быстрая и квалифицированная обработка всех поступающих обращений, включая вопросы, жалобы и предложения.
* '''Поддержка сообщества''': Содействие в создании и поддержании активного и позитивного сообщества учеников и фанатов Школы.
* '''Мониторинг и анализ''': Постоянный анализ обращений и отзывов для выявления тенденций и потребностей клиентов, что позволит совершенствовать продукты и услуги Школы.

Мы верим, что каждое обращение клиента — это уникальная возможность не только укрепить их доверие к Школе, но и способствовать нашему совместному росту и развитию. В этой базе знаний вы найдете все необходимые инструменты и ресурсы для достижения этих целей, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживая репутацию Школы как ведущего провайдера образовательных услуг.

== Часто задаваемые вопросы (FAQ) ==

=== Не пришло письмо с ссылкой ===
Если клиент сообщает, что не получил письмо с ссылкой, посоветуйте ему проверить папку спам и вкладку "Реклама" в своем почтовом ящике. Большинство почтовых сервисов автоматически сортируют входящие сообщения, и письмо от Школы может оказаться в одной из этих папок. Если письмо все же не найдено, предложите клиенту связаться со Службой заботы о клиентах для повторной отправки письма.

=== Не могу войти в личный кабинет. Что делать?  ===
В случае возникновения проблем с доступом в личный кабинет, убедитесь, что клиент использует правильный адрес электронной почты и пароль. Если клиент забыл пароль, предложите ему воспользоваться функцией "Восстановить пароль" на странице входа. Важно напомнить клиенту вводить один и тот же пароль в оба поля при создании нового пароля, чтобы избежать сообщений об ошибке.

=== Отсутствуют уроки в личном кабинете  ===
Если у клиента не отображаются уроки в личном кабинете, проверьте, не пытается ли он получить доступ к урокам через неправильную платформу. Напомните клиенту, что все уроки теперь доступны через платформу ГетКурс. Если проблема не решена, клиент может обратиться за помощью к Службе заботы о клиентах.

=== Проблемы с оплатой ===
Для клиентов, столкнувшихся с проблемами оплаты, важно предложить различные способы оплаты, начиная с наиболее предпочтительных:
# Эквайринг российских банков
# Перевод на карту российского банка
# Криптовалюта
# Перевод на карту зарубежного банка (Банк Индонезии, Банк Казахстана, Банк Беларуси)
# PayPal
# Золотая Корона  Уточните, что при использовании некоторых способов могут быть ограничения по сумме и стране отправителя.

=== Хочу оформить возврат ===
Согласно 7-му пункту [https://nastyarybka.com/rules Пользовательского соглашения сервисов Насти Рыбки] вам необходимо написать заявление на возврат денежных средств в свободной форме. Заявление должно содержать ФИО и адрес электронной почты заказчика. Заявление будет обработано в срок до 10-ти календарных дней, после оформления возврата деньги вернутся на карту, с которой была произведена оплата. 

После оформления возврата деньги поступают на счет в срок до 5-ти рабочих дней (в редких случаях до 30-ти календарных дней). Сроки поступления денежных средств на ваш счет после оформления возврата зависят исключительно от банков и мы не можем на это повлиять. Обычно возврат не отображается в истории операций по карте как поступление денежных средств. Скорее всего ваш платеж исчезнет из истории, а на счете прибавится сумма возврата. Но разные банки оформляют факт возврата в истории платежей по разному.

=== Не открывается урок ===
Урок может быть закрыт по расписанию или недоступен для конкретного пользователя. Сначала необходимо проверить доступность урока на платформе GetCourse для конкретного пользователя. Если это не помогло, помочь разобраться в платформе и найти урок там.

=== Нет доступа к блоку курса ===
Блок курса может быть недоступен по расписанию или находиться там, где пользователь не может его найти. Сначала необходимо проверить доступность блока на платформе GetCourse для конкретного пользователя. Если это не помогло, помочь разобраться в платформе и найти блок курса там.

=== Использование VPN и проверка доступа из разных регионов ===
Платформа GetCourse поддерживает доступ из различных регионов и нет необходимости использовать VPN для стандартного доступа. Предупредить, что использование VPN без необходимости может нарушить стандартные параметры безопасности и вызвать проблемы с доступом.

=== Как я могу зарегистрироваться на курс? ===
Для регистрации на курс перейдите на страницу курса на нашем сайте, выберите желаемый курс и следуйте инструкциям для регистрации. После завершения процесса регистрации вы получите подтверждающее письмо с дальнейшими инструкциями.

=== Как технически проходит обучение в Школе? ===
Обучение в Школе Насти Рыбки организовано следующим образом:

# '''Доступ к материалам:''' После оплаты курса вы получите на свой e-mail ссылку на платформу с записанными уроками. В зависимости от выбранного тарифа, вам будут доступны один или оба чата — КЛАССИКА (для классического тарифа) и VIP (для премиальных тарифов).
# '''Платформа для обучения:''' Все уроки доступны в формате видеозаписей, которые вы можете просматривать в любое удобное для вас время. К каждому уроку предусмотрены домашние задания, которые необходимо выполнить.
# '''Проверка домашних заданий:''' Ваши домашние задания проверяют опытные кураторы, а также другие ученицы, прошедшие все курсы Школы и работающие с нами более пяти лет. Это помогает обеспечить высокий уровень обратной связи и поддержки.
# '''Чаты для общения:''' В чатах курса вы можете общаться с другими ученицами и кураторами, задавать вопросы и обсуждать материал. Для защиты конфиденциальности поощряется использование псевдонимов. Многие кураторы также работают под дополнительными аккаунтами.
# '''Конфиденциальность:''' В Школе Насти Рыбки действуют строгие правила конфиденциальности. Мы гарантируем, что любая личная информация будет защищена, а нарушения конфиденциальности приведут к немедленному удалению участника из курса.

Этот процесс обучения направлен на то, чтобы вы могли получать качественные знания и поддержку в комфортных и безопасных условиях.

=== Как обеспечивается конфиденциальность в Школе Насти Рыбки? ===
В Школе Насти Рыбки мы уделяем особое внимание конфиденциальности наших учениц и обеспечиваем строгую защиту личной информации. Вот как это реализовано:

# '''Использование псевдонимов:''' Мы рекомендуем ученицам использовать псевдонимы или идентификаторы вместо настоящих имен при общении в чатах и на платформе. Это помогает скрыть личность и сохранить анонимность.
# '''Ограничение информации:''' Мы делаем акцент на том, чтобы в обсуждениях передавались только необходимые сведения о случае, избегая лишних деталей, которые могут раскрыть личные данные учениц.
# '''Строгие правила конфиденциальности:''' В Школе действует строгое правило, что любая информация, обсуждаемая в чатах или на платформе, должна оставаться конфиденциальной. Нарушение этого правила влечет за собой немедленное удаление участника из курса без права на возвращение.
# '''Защита отзывов и обсуждений:''' Мы никогда не используем настоящие имена наших учениц при публикации отзывов о курсе или в обсуждениях внутри курса.
# '''Безопасные аккаунты:''' Некоторые кураторы работают под дополнительными аккаунтами для своей безопасности, что также помогает сохранять конфиденциальность их данных.

Эти меры основаны на этических нормах, принятых в медицине и психологии, и помогают создать безопасную и доверительную среду для всех участниц курса.

=== Почему могут возникнуть технические проблемы на платформе? ===
Технические проблемы могут быть связаны с нестабильным интернет-соединением, использованием устаревших версий браузеров или системных настроек, которые блокируют доступ к платформе.

=== Как оплатить заказ криптовалютой?  ===
Для оплаты курса криптовалютой вы обратились по адресу. Сейчас я отправлю вам адрес кошелька, на который необходимо перевести сумму. Важно учитывать следующее:
# '''Проверка адреса:''' Всегда тщательно проверяйте адрес кошелька перед отправкой криптовалюты. Ошибки в адресе необратимы, и средства могут быть потеряны.
# '''Транзакционные сборы:''' Учитывайте транзакционные сборы сети, которые добавляются к сумме вашего платежа. Эти сборы идут не нам, а майнерам, поддерживающим блокчейн.
# '''Конвертация:''' Если ваша криптовалюта отличается от той, которая принимается на платформе, возможно, вам потребуется сначала конвертировать её через обменник или криптовалютную биржу.
# '''Подтверждение транзакции:''' После отправки криптовалюты транзакция должна быть подтверждена в сети. Время подтверждения может варьироваться в зависимости от загруженности сети.
# '''Безопасность:''' Используйте надежные и проверенные кошельки. Храните ваши ключи в безопасности и никогда не делитесь ими с другими лицами.
# '''Курс обмена:''' Курс криптовалют может сильно меняться. Убедитесь, что сумма в криптовалюте соответствует текущему курсу обмена.
# '''Риски:''' Помните, что транзакции криптовалют необратимы. Оплата криптовалютой несет риски, связанные с волатильностью курса, потерей доступа к кошельку или ошибками при транзакции.

Каждый случай требует индивидуального подхода и внимания к деталям. Главная задача сотрудников Службы заботы о клиентах — обеспечить, чтобы каждый клиент остался доволен решением своего вопроса, чувствовал заботу и поддержку со стороны Школы.

=== Как пользоваться мобильным приложением GetCourse? ===
Статья об этом есть на официальном сайте платформы [https://getcourse.ru/blog/1019460 по ссылке].

=== Как купить книгу Анастезия? ===
Для оформления предзаказа на книгу Анастезия переходите в бот @anastezia2024_bot

=== Сколько стоит книга Анастезия? ===
Стоимость книги составляет 5001 ₽ 

Для оформления предзаказа на книгу переходите в бот @anastezia2024_bot

=== Я оплатила книгу ===
Вижу что вы автоматически были добавлены в список предзаказа на книгу. Ваш экземпляр Анастезии зарезервирован за вами и будет отпечатан и отправлен к концу этого лета. Мы свяжемся с вами для согласования доставки по номеру телефона, который вы указали при оформлении предзаказа или в этом чате.

Книга будет отпечатана к концу сентября, далее она будет отгружена к нам на склад и упакована. После упаковки книги будут отправляться в порядке очереди. Ориентировочная дата отправки книги – конец сентября/начало октября.

=== Когда будет книга? ===
Первый тираж книг Анастезия будет отпечатан к концу сентября.

=== Как получить книгу если я живу за рубежом? ===
В случае, если вы живете в Казахстане или Беларуси, книга будет доставлена к вам транспортной компанией СДЕК. Если вы живете в другой стране, ваш экземпляр будет отправлен из Казахстана международной курьерской службой DHL.  

=== Как оплатить книгу если я живу за рубежом? ===
Вы можете произвести оплату в криптовалюте, переводом на PayPal, переводом на карту, либо вашей местной картой через платежную систему Продамус, но в последнем случае комиссия за оплату составит около 11,5 $.

=== Какая стоимость доставки? ===
Стоимость доставки по России, в Беларусь и Казахстан около 1 000 ₽. Стоимость доставки за границу России на данный момент неизвестна. Мы сможем уточнить этот момент только в конце августа.

Ориентировочная стоимость доставки курьерской службой DHL из Казахстана 150 $, срок доставки один день (если верить информации на официальном сайте DHL, но я сомневаюсь в достоверности этой информации). Также возможна доставка FedEx (стоимость и сроки доставки неизвестны) и Почтой Казахстана (самый бюджетный способ, но доставка может занимать до месяца)

=== Будет ли Настя подписывать книги Анастезия? ===
Настя Рыбка сейчас не подписывает экземпляры книг, потому что книги печатаются и отправляются из России, а Настя живет в Дубае или на Бали. 

=== Хочу купить книгу "Дневник по соблазнению миллиардера" ===
На данный момент книги "Дневник по соблазнению миллиардера" нет в продаже. Когда книга поступит в продажу, мы вас оповестим. 

=== Я пришла за советом ===
Спасибо, что обратились к нам за советом. Мы понимаем, что ситуация, в которой вы находитесь, очень сложная и требует внимательного подхода.

К сожалению, мы не можем предоставить консультации по таким вопросам через службу заботы. Чтобы получить ответ на ваш вопрос и поделиться своей историей, вы можете обратиться в наш открытый [https://t.me/+UP_GwxKNHpAIcZ_b чат Икра], где большое комьюнити девочек всегда готово поддержать и помочь советом.

Кроме того, вы можете обратиться за [https://nastyarybka.com/mentorship индивидуальным наставничеством] к Насте Рыбке, чтобы получить более персонализированные рекомендации и помощь.

=== Примечание ===
Стоимость доставки оплачивается отдельно и будет рассчитана по готовности тиража.

== Реквизиты для оплаты ==

=== Криптовалюта ===

* '''USDT'''
** Адрес кошелька: TNpDCw8EPZGapoE2JPDfbtSWDzcyS3c82v
*** Сеть: TRC20 (TRX)
** Адрес кошелька: 0x16b0f609f6fda0d9e44c13316d41bf6878a79c31
*** Сеть: ERC20 (ETH)

=== PayPal ===
Ссылка https://www.paypal.com/paypalme/nastyarybka

=== CryptoCloud ===
CryptoCloud — это надежный способ легко и удобно принимать оплату со всего мира в самых популярных криптовалютах.

=== Переводы на карту ===
'''Россия'''
* Сбербанк
** Карта: 2202206164481173 (Андрей Александрович Б.)
** Счет: Валюта получаемого перевода: Российский рубль (RUB)  Получатель: БИРЮЛЯ АНДРЕЙ АЛЕКСАНДРОВИЧ  Номер счёта: 40817810938117585294  Банк получателя: ПАО Сбербанк  БИК: 044525225  Корр. счёт: 30101810400000000225  ИНН: 7707083893  КПП: 773643001  ОКПО: 57972160  ОГРН: 1027700132195  SWIFT-код: SABRRUMM  Почтовый адрес банка: 109544, МОСКВА, УЛ.Б.АНДРОНЬЕВСКАЯ,6  Почтовый адрес доп.офиса: 117393, Г.МОСКВА, УЛ.ПРОФСОЮЗНАЯ, Д. 56
* Тинькофф
** Карта: 4377723772548776 (Андрей Александрович Б.)
** Счет: Получатель  Бирюля Андрей Александрович  Номер счета  40817810900022991434  Назначение платежа  Перевод средств по договору № 5262979171 Бирюля Андрей Александрович НДС не облагается  БИК  044525974  Банк-получатель  АО «Тинькофф Банк»  Корр. счет  30101810145250000974  ИНН при необходимости  7710140679  КПП при необходимости  771301001
** Номер договора  5262979171
* Альфа-Банк
** Карта: 4261012638268699 (Андрей Александрович Б.)
** Счет: Получатель: Бирюля Андрей Александрович  Номер счёта: 40817810805600145489  Банк получателя: АО «Альфа-Банк», г. Москва  БИК: 044525593  ИНН Банка: 7728168971  КПП Банка: 770801001  Кор. счёт: 30101810200000000593
'''Индонезия''' Permata Bank 4134497489 (ANDREI BIRIULIA) – перевод по номеру аккаунта

'''Казахстан''' Jusan 5395456924166859 (ANASTASIYA VASHUKEVICH)

'''Беларусь''' Paritet Bank 9112395020030201 (ALEXANDER LYAPUNOV)

== Условия возврата и обмена ==

=== Общие положения ===
Школа предоставляет возможность возврата или обмена товаров и услуг согласно установленным правилам. Для инициации процесса возврата или обмена клиент должен обратиться в Службу поддержки через форму обратной связи или один из официальных контактов.

=== Возврат и обмен товара надлежащего качества ===
Товары надлежащего качества могут быть возвращены в течение 7 дней после покупки при условии сохранения их товарного вида, упаковки и отсутствия следов эксплуатации. Важно отметить, что стоимость доставки при возврате товара не возвращается.

=== Возврат и обмен товара ненадлежащего качества ===
Если обнаружены недостатки, клиент имеет право на возврат, обмен на аналогичный товар, уменьшение цены или бесплатное устранение недостатков. Требования могут быть предъявлены в течение гарантийного срока.

=== Возврат и обмен услуги обучения ===
В случае обнаружения недостатков в услуге обучения, клиент может потребовать возврат, выбор другой услуги или уменьшение цены. Эти требования могут быть предъявлены в течение 14 дней с момента оплаты курса.

== Техническая поддержка ==
При возникновении технических вопросов или проблем, с которыми сотрудник не может справиться самостоятельно, необходимо направить запрос техническому специалисту или управлению. Важно предоставить как можно больше информации о проблеме для быстрого ее решения.

== Работа с сообществом ==
Школа Насти Рыбки активно использует каналы и чаты для общения с ученицами и фанатками. Вот основные из них:

* '''Основной канал Насти Рыбки''': The Fish Diaries - место, где Настя делится своими мыслями и новостями о Школе.
* '''Чат Икра''': Этот чат бесплатный, и в нем собрано большое сообщество фанаток и учениц Насти. Вход в чат открыт только для девушек. Если обнаруживается мужчина, он немедленно блокируется.
* '''Группа ВК''': Этой социальной сети сейчас уделяется мало внимания.

В дополнение к основным каналам и чатам, Школа Насти Рыбки располагает рядом специализированных чатов, посвященных конкретным курсам и программам обучения. Эти чаты созданы для того, чтобы ученицы могли общаться, делиться впечатлениями и получать поддержку как от однокурсников, так и от преподавателей. Вот некоторые из них:

* '''Жду СТЕРВОЛОГИЮ''': Присоединиться к чату. Этот чат предназначен для тех, кто с нетерпением ожидает начала курса "СТЕРВОЛОГИЯ". Здесь обсуждаются предварительные темы, задаются вопросы по курсу и формируется сообщество будущих участников.
* '''СТЕРВОЛОГИЯ чат и канал''': Пока еще в разработке. Эти платформы будут служить основным местом для общения учениц, проходящих курс, обмена опытом и получения ответов на вопросы непосредственно от кураторов курса.

Для остальных курсов и программ также созданы свои уникальные чаты, каждый из которых обладает своей спецификой и направленностью:

* '''Предыдущий запуск СТЕРВОЛОГИИ''': Чат для обсуждения прошлых сессий курса, где участники могут делиться своими достижениями и проработками.
* '''ПСИХОБАКСЫ''': Сообщество, посвященное обсуждению вопросов личностного роста и психологической поддержки.
* '''ПИРОЖОЧЕК''': Чат, в котором участники курса могут обсуждать темы, связанные с самооценкой и самореализацией.
* '''Золушка Проджект''': Платформа для обсуждения преображения и работы над собой, где ученицы делятся своими историями и успехами.
* '''Оффлайн-встречи''': Чат для планирования и обсуждения оффлайн-событий и встреч, организуемых Школой.
* '''Клуб''': Эксклюзивное сообщество для участников клуба, где обсуждаются специальные темы и проводятся закрытые мероприятия.
* '''Марафоны''': Чаты, созданные для поддержки и мотивации участников различных образовательных и развивающих марафонов, проводимых Школой.

Каждый из этих чатов играет важную роль в формировании единого и поддерживающего сообщества Школы Насти Рыбки. Они позволяют ученицам не только получать актуальную информацию о курсах и событиях, но и находить единомышленников, готовых помочь и поддержать в процессе обучения и саморазвития.

== Регламент по возвратам ==

=== Процесс возврата ===
Когда клиент выражает желание сделать возврат, его запрос должен быть корректно обработан в соответствии с регламентом Школы:

# '''Фиксация запроса''': Все запросы на возврат должны быть зарегистрированы в системе управления клиентскими отношениями (CRM) Школы.
# '''Оценка запроса менеджером по продажам''': Менеджер оценивает ситуацию, стараясь предотвратить возврат, если это возможно, исходя из политики Школы.
#* Если возврат связан с недовольством качеством курса и прошло менее 3 недель с момента покупки, запрос передается Андрею.
#* Если с момента покупки прошло более 3 недель, возврату отказывают ссылаясь на условия, описанные на сайте.
#* В случаях, когда возврат обусловлен недоразумением или ошибкой со стороны Школы, предпринимаются шаги к скорейшему устранению проблемы.
# '''Передача запроса на рассмотрение''': Если ситуация требует дополнительного рассмотрения, запрос направляется к Андрею для окончательного решения.
# '''Оформление возврата''': Если решено выполнить возврат, он осуществляется через тот же платежный интерфейс, который использовался для оплаты, за исключением особых случаев.