Профиль должности Старшего куратора

Назначение документа

Этот документ устанавливает стандарты работы и зоны ответственности старшего куратора онлайн‑школы Насти Рыбки. Его цель — исключить и минимизировать ошибки в сотрудничестве, а также обеспечить единые критерии оценки эффективности.

Пользователи документа

• Эксперт онлайн‑школы
• Администратор онлайн‑школы
• Старший куратор
• Методолог
• Проджект‑менеджер

Описание должности

Старший куратор разрабатывает стратегию сопровождения участниц (планы обратной связи, мотивации и вовлечения) и отвечает за обучение и развитие кураторов, обеспечивая их инструментами и знаниями для успешной работы с клиентами. Он координирует все аспекты кураторской деятельности: планирование, организацию и контроль качества сопровождения на платформе GetCourse и в учебных чатах.

Ключевые функции:

• Еженедельный аудит качества обратной связи кураторов (до планёрки).
• Регулирование коммуникации, помощь в конфликтных ситуациях и работе с возражениями.
• Анализ эффективности сопровождения и внедрение улучшений.
• Актуализация информации для администратора и эксперта для продуктовых решений.
• Эффективное управление кураторским отделом напрямую влияет на показатели вовлечённости, доходимости, удовлетворённости и конверсии в успешный кейс.

Документы должности

Регламент работы куратора онлайн‑школы Насти Рыбки — (ссылка)

Учебные видео‑материалы для кураторов на GetCourse — доступ настраивается индивидуально

Мотивационная стратегия сопровождения участниц — (ссылка)

База отзывов — (ссылка на чат + выгрузка анкет)

Иные рабочие файлы: описание продукта, программа обучения, расписание уроков и встреч, график дежурств, таблица учёта прогресса, формы отчётов и кейсов — (ссылка)

Ценный конечный продукт (ЦКП)

План сопровождения участниц выполнен на 100 %.

Конверсия в кейс участниц текущего запуска — ≥ 25 %.

Количество возвратов на тарифах с сопровождением — ≤ 1 %.

Влияние должности на деятельность школы

Создаёт эффективную образовательную среду, повышая лояльность клиентов.

Повышает процент участниц, успешно завершивших обучение, через анализ метрик и обратной связи.

Улучшает вовлечённость и удовлетворённость за счёт высокого качества обратной связи.

Развивает кураторов, повышая продуктивность команды.

Участвует в продуктовых решениях, внедряя передовые практики онлайн‑образования.

Ресурсы для достижения ЦКП

Личный профессиональный опыт.

Накопленная экспертиза отдела кураторов.

Системная отчётность и контроль качества.

Анализ обратной связи участниц на GetCourse.

Анализ доходимости.

Возможность организовывать дополнительные встречи с экспертами.

Совместное создание обучающих материалов с администратором.

Основные обязанности

Руководство командой кураторов

Управление деятельностью кураторов и наставников.

Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников (анкеты, собеседования, утверждение).

Подготовка регламентов, инструкций и контроль их исполнения.

Организация сопровождения участниц

Знакомство кураторов с программой курса.

Внедрение правил поведения в чатах и контроль соблюдения.

Поддержание позитивной атмосферы и мотивации.

Разработка мер по возврату отстающих участниц.

Контроль качества работы кураторов

Проведение еженедельных планёрок для разбора кейсов и KPI.

Аудит обратной связи на GetCourse и в чатах.

Анализ обратной связи участниц и предложение улучшений.

Развитие кураторского отдела

Организация системы мотивации.

Ведение отчётности и передача данных в фин. отдел.

Поддержание дружественного микроклимата.

Дополнительные задачи

Консультации кураторов по ДЗ и начислению баллов.

Финальный контроль баллов перед выгрузками.

Помощь в конфликтах и сложных запросах.

Ведение еженедельных планёрок.

Инициатива по челленджам и вовлекающим активностям.

Содействие в проектировании балльной системы (до 3 ч с методологом).

Содействие в доработке описаний заданий (до 3 ч с методологом).

Запуск обучающего видео‑курса и стартовое обучение команды.

Организация сбора и оформления кейсов.

График работы

Старший куратор самостоятельно планирует время согласно плану от администратора.

Время для командной коммуникации: 10:00–20:00 МСК.

Специфика деятельности

Требуемые качества

Высокая самоорганизованность, гибкость, сильные навыки коммуникации и разрешения конфликтов, аналитическое мышление и способность принимать решения на основе данных.

Успешные действия

✔ Подготовка проектных документов до старта обучения.

✔ Грамотный подбор и адаптация команды.

✔ Поддержка продуктивного состояния команды.

✔ Эффективная коммуникация с участниками.

✔ Своевременное обучение и развитие кураторов.

Неуспешные действия

✖ Работа в плохом настроении или самочувствии.

✖ Игнорирование отдыха и восстановления.

✖ Нарушение дедлайнов и взятых обязательств.

Показатели эффективности

NPS — индекс лояльности клиентов.

COR — доходимость до конца обучения.

CSI — индекс удовлетворённости.

Конверсия в кейс.

Количество возвратов на тарифах с сопровождением.

Отсутствие негативной обратной связи на работу отдела.

Мотивация

(Условия сотрудничества из сообщения в Telegram будут добавлены здесь.)